2017-06-16 15:26:56 公务员考试 https://fj.huatu.com/gwy/ 文章来源：三明人事人才网
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(一)人际沟通类
电视剧场景：陈海因为意外车祸受伤昏迷，侯亮平从北京空降任反贪局局长。有人原本想顶位而希望落空，于是愤恨难平;有人与前局长感情深厚，为前局长抱不平而抵触情绪严重。侯亮平次开会，会场气氛剑拔弩张，一时刀光剑影，而这个时候又有紧急任务需要同事们共同完成，大家却纷纷不配合。
考题提炼：作为参与会议的一名同事，你应该如何进行协调?
周正解答：
，以调侃的口吻，率先打破会场僵局，缓和气氛，带动林华华等抵触情绪较弱的同志对新局长的到来表示欢迎。
第二，以工作为先，对新局长的工作布置积极响应，表示“汉东我们情况比较熟悉，我们去带人就行了”，并提醒在座各位同事工作的紧迫性和自身的职责，推动工作的正常顺利开展，也维护了新局长的。
第三，会后积极开导抵触情绪重的陆处长，对症下药，解开心结。
评论：
电视剧中周正的处理方式是可圈可点的，体现了极佳的情绪管理和应变能力。一是体现了以工作为重的沟通原则;二是照顾到事件中各个主体的感受;三是既有现场沟通，又有事后沟通，办事周全。
(二)应急应变类
电视剧场景：山水集团侵占大风厂工人股权，大风厂拆迁在即，工人为了维护自身权益拒绝拆迁。拆迁队夜里动用大型机械强制拆迁，大风厂工人王文革指挥护厂队骨干们把排在墙边的汽油倒入战壕，并不慎点着了火。大风服装厂前厂区有一座存量为二十五吨的汽油库，如果大火蔓延将会引爆油库，造成重大量伤亡。而大风厂工人情绪激动，拒绝让道，消防车无法靠近灭火。
考题提炼(现场模拟)：现场情况危机，你作为突发事故处理小组成员，领导让你去开解大风厂工人给消防车让道，你会如何做?请现场模拟。
陈老解答：
工友们、同志们，今天面对你们，我的心情十分沉重，欲哭无泪啊!这个厂当年是在我手上改的制，现在你们的股权丢了，拆迁后还要失业丢饭碗，我深感痛心啊!但我还是要恳求大家，一定要保持理智，保持克制，千万别激化矛盾!请大家先退回后厂区去，好不好?
那先让消防车进去救火好不好?你们想要保住股权，首先得保住自己的命啊!命都没了，要股权又有何用?
要是厂内油库爆炸，大家一起完蛋，我陪着你们!
评论：
陈老的危机处理能力实在让人忍不住竖起大拇指。这场危机处理中，陈老曾对达康书记说过这么一句话：人民不相信政府会解决问题，不相信可以通过法律途径解决问题，这才是大的危机。
因此，在面对群体性危机事件处理时，核心不是说理，而是说情。先要把自己放在跟群众同样的位置上，角色带入，换位思考，表达出同理心，平复群众的情绪;其次，引导群众理性处理事件;后，要表明自己跟群众是利益共同体，赢得群众的信任，终解决问题。
（编辑：LY-qin）
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